Autor: Constantin Asofronie
Un mediator de succes nu poate fi decât asertiv. Părţile unui conflict pot câştiga prin mediere dacă sunt asertive.
Obiectivul în mediere, spre deosebire de judecata în instanţă, arbitraj şi alte forme jurisdicţionale nu este să învingi cu orice preţ. Obiectivul în mediere este să rezolvi problemele conflictului şi să obţii maximum de rezultate ţinând cont şi de celălalt. De aceea, asertivitatea nu este sinonimă cu agresivitatea. Faţă de atitudinea dezarmată şi lipsită de încredere în sine şi posibilităţile de câştig ale persoanei pasive, în atingerea obiectivelor lor, oamenii agresivi adoptă mental strategia “eu câştig – tu pierzi” în timp ce oamenii asertivi strategia «câştig eu, câştigi şi tu». Aceasta este atitudinea cea mai eficientă şi în mediere, părţile trebuie să fie active şi încrezătoare că prin comunicarea şi negocierea asistată de un specialist în domeniu, mediatorul, vor identifica soluţii adecvate, acceptabile, durabile pentru conflictul dintre ele şi îşi vor realiza obiectivele propuse pentru satisfacerea nevoilor, cerinţelor şi pretenţiilor proprii, fără ca asta să însemne un comportament agresiv, de impunere a soluţiei fiecăruia şi fără a se miza pe recunoaşterea şi cedarea deliberată, fără opoziţie şi negociere, din partea celeilalte părţi. Un lucru este sigur: este nevoie de mai multă cunoaştere şi practică pentru a putea fi asertiv.
1. Introducere.
Cu ocazia unor activităţi de pregătire profesională, organizare, consultare legislativă, promovare a medierii am observat că sunt manifestate mai multe tipuri de comunicare şi comportament la mediatori, între care se delimitează trei: cel agresiv, cel pasiv şi cel asertiv. Acelaşi lucru l-am observat şi la mediere, atât în ceea ce priveşte pe mediator, cât şi părţile conflictului care se prezintă la mediere.
Din aceste observaţii şi dezvoltarea prin studiu a cunoştinţelor despre comunicare, negociere şi laturile de caracter ale unei persoane (comportament, atitudini, aptitudini, deprinderi, temperament), m-am lămurit care este calea cea mai bună de urmat de către un mediator în cadrul corpului profesional, dar şi în cadrul procedurii de mediere, prin rolul său activ de stimulare a unui comportament asertiv din partea părţilor. Pentru că am recunoscut întotdeauna că un om, deci şi eu, nu le poate şti pe toate, am căutat să-mi completez cunoştinţele şi deprinderile despre comunicare, comportament şi negociere, însuşite şi formate în timpul studiilor liceale şi universitare, prin urmarea unor cursuri postuniversitare, masterale şi a unor programe de formare continuă a mediatorilor, din care aş dori, să împărtăşesc şi altor colegi. Doresc să fac acest lucru dintr-o însuşire de caracter altruistă care m-a caracterizat în viaţă, dar şi din alte motive identificate în ultimii ani: există formatori şi mediatori agresivi, care încearcă să impună propriile concepţii, atitudini, practici, metode de recrutare a candidaţilor pentru cursurile de formare iniţială a mediatorilor, de publicitate şi de mediere, cu substrat evident comercial, obsedaţi aş spune de câştiguri proprii cât mai mari. În acelaşi timp, există formatori şi mediatori pasivi, care se lasă duşi de val, se mulţumesc cu puţin, nu se implică în dezbateri, nu iau atitudini, nu fac propuneri, nu critică, nu fac promovare, nu au medieri şi cel mult, constată resemnaţi că au fost atraşi într-o afacere proastă, că au investit prea mult şi ineficient în formarea lor, fără rezultatele aşteptate în recomandarea medierii ca soluţie de rezolvare a conflictelor de către anumite organe cu atribuţii jurisdicţionale sau administrative, cu o părere proastă despre apelarea la mediere de către justiţiabili sau alte persoane în România.
Ajunşi într-un moment de răscruce al medierii după 7 ani de la adoptarea primei legi a medierii, nr. 192/2006, cu modificări ulterioare insuficiente sau potrivnice mediatorilor, consider că trebuie să analizăm mai profund cauzele care nemulţumesc miile de mediatori pentru a merge mai departe. În afara îmbunătăţirii implementării medierii prin modificarea cadrului legislativ şi unei mai clare recomandări a medierii de către organele judiciare, noi ne-am implicat şi în alte demersuri fundamentale pe care le-am considerat necesare cunoaşterii şi dezvoltării medierii şi profesiei de mediator: organizarea corpului profesional unitar al mediatorilor, promovarea permanentă şi eficientă, pregătirea continuă a mediatorilor.
Doresc să împărtăşesc colegilor câteva cunoştinţe despre asertivitate în comunicare şi comportament, utile atât pentru ei în cadrul corpului profesional, dar şi la mediere, pentru ei şi părţile conflictului, cunoştinţe ce pot forma deprinderi care să ne conducă spre succes pe o cale etică şi necontestabilă.
2. Asertivitatea şi medierea
Obiectivul în mediere, spre deosebire de judecata în instanţă, arbitraj şi alte forme jurisdicţionale nu este să învingi cu orice preţ. Obiectivul în mediere este să rezolvi problemele conflictului şi să obţii maximum de rezultate ţinând cont şi de celălalt. De aceea, asertivitatea nu este sinonimă cu agresivitatea.
Faţă de atitudinea dezarmată şi lipsită de încredere în sine şi posibilităţile de câştig ale persoanei pasive, în atingerea obiectivelor lor, oamenii agresivi adoptă mental strategia “eu câştig – tu pierzi” în timp ce oamenii asertivi strategia «câştig eu, câştigi şi tu». Aceasta este atitudinea cea mai eficientă şi în mediere, părţile trebuie să fie active şi încrezătoare că prin comunicarea şi negocierea asistată de un specialist în domeniu, mediatorul, vor identifica soluţii adecvate, acceptabile, durabile pentru conflictul dintre ele şi îşi vor realiza obiectivele propuse pentru satisfacerea nevoilor, cerinţelor şi pretenţiilor proprii, fără ca asta să însemne un comportament agresiv, de impunere a soluţiei fiecăruia şi fără a se miza pe recunoaşterea şi cedarea deliberată, fără opoziţie şi negociere, din partea celeilalte părţi.
Asertivitatea înseamnă să fii pregătit pentru ceea ce vrei să obţii. Înseamnă să ştii foarte clar ce nevoi ai. Înseamnă confruntare şi cere mult curaj. Unii spun că este greu sa fii asertiv, alţii, prin stilul lor propriu, spun că este foarte uşor. Un lucru este sigur: este nevoie de mai multă cunoaştere şi practică pentru a putea fi asertiv.
3. Comunicarea şi comportamentul asertive – cadru general
Actualmente în literatura de specialitate pentru desemnarea unei comunicări eficiente şi, respectiv, a conduitelor optime, se întîlnesc tot mai des sintagmele: comunicare asertivă şi comportament asertiv. Dar ce înseamnă de facto asertivitatea ?
Dacă ne imaginăm relaţiile umane pe un continuum, atunci la cele două poluri ale acestuia s-ar găsi comunicarea şi comportamentul agresiv, iar la celălalt – comunicarea şi comportamentul pasiv. Ei, bine, chiar la mijlocul acestui continuum s-ar situa comunicarea şi comportamentul asertiv.
Comportamentul asertiv se caracterizează prin faptul că în comunicare nu se încalcă nici drepturile personale, nici ale celorlalţi, subiectul exprimîndu-şi necesităţile, dorinţele, sentimentele şi preferinţele într-un mod deschis şi onest, într-o manieră socialmente adecvată. Comportamentul asertiv demonstrează respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi, promovează autodezvăluirea, autocontrolul şi aprecierea pozitivă ai valorii de sine.
Asertivitatea este cea mai eficace modalitate de soluţionare a problemelor interpersoanale. Comunicarea directă, deschisă şi onestă permite recepţionarea mesajelor fără distorsiuni, ceea ce menţine relaţiile cu ceilalţi. Într-o comunicare asertivă tensiunea, critica, conflictul, etc. sunt constructive.
O definiţie acceptabilă este formulată de Rimm şi Masters (1979): “comportamentul asertiv este comportamentul interpersonal care implică exprimarea onestă şi relativ directă a gîndurilor şi sentimentelor ce sunt social adecvate şi în care se ţine cont de sentimentele şi bunăstarea altor oameni”.
Lange şi Jacubowski (1976) susţineau că “asertivitatea implică apărarea drepturilor personale şi exprimarea gîndurilor, sentimentelor şi convingerilor în mod direct, onest şi adecvat, fără a viola drepturile altei persoane”.
Lazarus (1973) a fost primul care a identificat clase specifice de răspunsuri prin care comportamentul asertiv poate fi definit: “abilitatea de a spune NU; abilitatea de a cere favoruri sau a face solicitări; abilitatea de a exprima sentimentele pozitive şi negative; abilitatea de a iniţia, continua şi finisa o conversaţie generală”.
Galossi şi Galossi (1977) au expus nouă categorii: de a da şi a primi complimente; a face solicitări, a iniţia şi a menţine o conversaţie, apărarea drepturilor; refuzul cererilor, exprimarea opiniilor personale, a nemulţămirilor, a mîniei şi a sentimentelor pozitive.
În final, cîteva definiţii fundamentale au fost oferite în literatura de specialitate.
Heimberg, Moutgomery, Madsen (1977) au sugerat că comportamentul asertiv este conceptualizat ca fiind rezolvarea efectivă a problemei.
Rich şi Schroeder (1976) au susţinut că comportamentul asertiv este abilitatea de a căuta, menţine sau de a intensifica refortificarea într-o situaţie interpersonală prin intermediul exprimării sentimentelor sau a dorinţelor. Gradul de asertivitate poate fi măsurat prin efectivitatea reacţiei individului în producerea, menţinerea sau intensificarea refortificării.
Lowrence (1997) extinde conceptul de asertivitate la “învăţarea abilităţii de a adapta comportamentul solicitărilor situaţiei interpersonale, astfel încît consecinţele pozitive să fie maxime, iar cele negative – minime”.
4. Componentele asertivităţii
Noţiunea de asertivitate a fost introdusă de specialişti în terapia comportamentală, care afirmau că asertivitatea inhibă anxietatea şi reduce depresia. Se subliniază faptul că comportamentul asertiv conduce la o îmbunătăţire a imaginii de sine. După Lazarus, componenta cognitivă a asertivităţii comportă patru elemente care implică un anumit mod de gîndire: refuzul cererilor, solicitarea favorurilor şi formulare de cereri, exprimarea sentimentelor pozitive şi negative, iniţiere, continuare şi încheiere a unei conversaţii generale. Componenta comportamentală a asertivităţii include o serie de elemente non-verbale, cum ar fi:
- contactul vizual: o persoană asertivă îşi priveşte interlocutorul drept în ochi. Lipsa contactului vizual poate transmite mesaje nedorite, de tipul: “eu nu sunt convins de ceea ce spun” sau “îmi este foarte frică”.
- tonul vocii: chiar şi cel mai asertiv mesaj îşi va pierde din semnificaţie dacă va fi exprimat cu o voce şoptită (aceasta va da impresia de nesiguranţă) sau prea tare, fapt care ar putea activa comportamentul depresiv al interlocutorului.
- postura: poziţia corpului diferă de la situaţie la situaţie. Totuşi, se apreciază că, în majoritatea cazurilor, subiectul trebuie să stea drept: nici prea rigid, pentru că aceasta exprimă o stare de încordare, nici prea relaxat, pentru că ceilalţi ar putea interpreta o astfel de poziţie ca fiind lipsită de respect.
- mimica: pentru ca mesajul să aibă caracter asertiv, mimica trebuie să fie adecvată şi congruentă cu conţinutul mesajului. Astfel, de exemplu, dacă cineva zîmbeşte atunci cînd afirmă că ceva îl supără, oferă interlocutorului o informaţie ambiguă, care alterează sensul comunicării.
- momentul administrării mesajului: cel mai eficient mesaj asertiv îşi pierde semnificaţia dacă este administrat într-un moment nepotrivit. Astfel, de exemplu, nici un şef nu va răspunde favorabil la o cerere de mărire a salariului, oricît de bine formulată este această, dacă angajatul îl abordează atunci cînd se pregăteşte să se prezinte în faţa unei comisii de control a firmei.
- conţinutul: chiar dacă toate celelalte condiţii sunt respectate, mesajul nu-şi atinge scopul dacă este prea agresiv, cu intenţia de a-l blama pe celălalt sau, dimpotrivă, exprimat prea timid şi într-un mod pasiv. Conţinutul unui mesaj asertiv trebuie să fie precis, descriptiv şi direct.
Într-o anumită măsură, problema încrederii în sine, în abilităţile sale poate fi întâlnită practic în orice teorie psihologică care se referă la psihologia personalităţii. Este demonstrat faptul că persoanele se deosebesc între ele în funcţie de nivelul încrederii în sine. Respectiv, aceşti oameni aderă la modalităţi de comportament diferit. Este necesar să se menţioneze faptul că stilul de viaţă cultivă deseori norme de comportament contradictorii. Exemple de nepotrivire între comportamentul “recomandat” şi “încurajat” pot fi întîlnite destul de frecvent. Deşi se consideră unanim acceptat că drepturile altei persoane trebuie respectate, deseori observăm că părinţii, profesorii şi biserica prin acţiunile sale, contrazic acest principiu. Respectul, bunele maniere, tactica, modestia, de regulă, sunt apreciate, lăudate, dar în acelaş timp, cu scopul “de a reuşi” se permite şi se încurajează agresivitatea, nepoliteţea faţă de alţii.
Fiecare persoană posedă un anumit stil comportamental.
Atitudinile agresive şi pasive, la prima vedere, se deosebesc radical, dar baza lor este aceeaşi. Celelalte persoane sunt considerate “duşmani” ce au un singur scop – a dăuna. Deşi, trebuie să fii foarte precaut, să nu spui ce gândeşti şi ce simţi, orice informaţie să fie prezentată în mod rafinat. Deosebirea dintre un comportament agresiv şi unul pasiv, constă doar în faptul că, persoana agresivă aplică lovituri prevenire, pe când cea pasivă lasă deschis de înţeles că nu pretinde la biruinţă, succes într-o luptă cu un răufăcător.
Persoana ce se comportă asertiv este capabilă concret şi explicit să formuleze cerinţele şi trebuinţele sale, viziunea proprie referitor la o anumită situaţie, problemă. Se deosebeşte prin atitudine pozitivă faţă de ceilalţi şi autoapreciere adecvată. Are încredere în propriile forţe, poate asculta şi merge la compromis. Este capabilă să-şi modifice viziunea, părerea, fiind influenţată de argumente logice. Nu se ruşinează să-i ceară cuiva un serviciu şi din partea sa este gata de asemenea să acorde ajutor şi amabilitate.
D. Bowen propune următoarea definiţie a asertivităţii: «asertivitatea este comportamentul care implică exprimarea propriilor idei şi sentimente şi susţinerea propriilor drepturi, şi a face aceste lucruri într-un mod care permite celuilalt să procedeze la fel.»
Comunicarea şi comportamentul asertiv cere dezvoltarea anumitor deprinderi şi abilităţi specifice:
- împărtăşiţi-vă sentimentele în afirmaţii la persoana I;
- nu vă minimizaţi pe voi şi nu-i minimizaţi pe ceilalţi;
- nu fiţi vagi şi ezitanţi şi nu vă camuflaţi mesajul cu cuvinte «parazite» sau «diplomatice»;
- fiţi concret în feedback şi critică;
- folosiţi un limbaj neutru, neexploziv;
- fiţi cooperanţi, deschişi şi receptivi la ceilalţi – s-ar putea să ştie ceva şi voi să nu ştiţi;
- confruntaţi situaţiile neplăcute pe loc sau cel puţin imediat ce se poate;
- asiguraţi-vă că mesajele non-verbale transmit acelaşi lucru cu mesajele verbale.
Analizînd particularităţile comportamentului asertiv, psihologii s-au confruntat cu problema determinării unei graniţe între asertivitate şi agresivitate. Majoritatea autorilor consideră agresivitatea şi pasivitatea drept două însuşiri diferite ale persoanei. Aceasta este confirmat şi prin corelarea scăzută a scalelor de agresiune şi încrederii în sine.
Nivelul înalt al asertivităţii şi agresivităţii poate exista atunci când prin acţiunile agresive persoana uşor şi eficient îşi realizează scopurile şi necesităţile, fără să observe efectele negative. În acest caz, agresivitatea trebuie înţeleasă diferit de asertivitate, omul continuă să se comporte agresiv, atunci cînd el învingînd neîncrederea, totuşi, se hotărăşte pentru ceva. De cele mai dese ori, persoanele asertive nu sunt agresive deoarece ele posedă o multitudine de acţiuni neagresive.
5. Particularităţile definitorii ale tipului de comportament asertiv.
Vă prezentăm succint particularităţile definitorii ale tipului de comportament asertiv, urmând ca dvs. să înţelegeţi, prin antiteză, pe cele ale tipului agresiv sau pasiv, care nu sunt indicate şi agreate.
- respectă atît drepturile sale, cît şi ale celorlalţi;
- îşi exprimă necesităţile, dorinţele, sentimentele şi preferinţele într-un mod deschis şi onest, într-o manieră adecvată;
- respectă oamenii;
- ţine cont de opiniile şi ideile celorlalţi;
- apreciază munca oamenilor şi îşi manifestă deschis aprecierea;
- comunică deschis cu oamenii;
- recepţionează mesajele corect, fără distorsiuni;
- dacă va critica oamenii, atunci o face în mod constructiv;
- este un bun interlocutor, ascultă oamenii fără a-i întrerupe;
- are încredere în propriile forţe şi în potenţialul altora;
- ţine cont de sugestiile oamenilor şi mulţumeşte sincer;
- cere şi oferă ajutor cu plăcere;
- este receptiv la nevoile celorlalţi.
Expresii verbale utilizate:
- “Eu cred că…” ;
- “Aş dori să fac acest lucru…”;
- “Te deranjează dacă…” ;
- “Apreciez mult ce ai făcut pentru mine”
Semne non-verbale:
- expresii faciale deschise şi relaxate;
- contact vizual, atât cât să nu supere interlocutorul;
- poziţia corpului dreaptă, relaxată, dar nu rigidă ;
- are vocea calmă, dar sigură;
- zâmbeşte sincer atunci când este necesar;
- încuviinţează cu capul interlocutorul.
6. Construirea şi dezvoltarea unui comportament asertiv
Un mediator de succes nu poate fi decât asertiv. Părţile unui conflict pot câştiga prin mediere.
Un lucru este sigur: este nevoie de mai multă cunoaştere şi practică pentru a putea fi asertiv.
Ce tematică ar trebui să aibe un curs de perfecţionare în comunicare pentru mediatori?
Cine ar putea organiza un astfel de curs la pregătirea continuă a mediatorilor ?
Răspuns: formatori care pot fi cei care se ocupă şi de formarea iniţială, cadre didactice cu pregătire universitară în domeniu, psihologi, furnizori acreditaţi pentru formarea continuă a adulţilor, conform legislaţiei în domeniu.
Care ar fi principalele teme de parcurs?
1. Recunoaşterea şi întelegerea comportamentului asertiv.
2. Explicitarea diferitelor tipuri de comportament şi impactul lor asupra altora (ex. agresiv).
3. Dezvoltarea capacităţilor de ascultare activă.
4. Dezvoltarea unei varietăţi de comportamente versatile, utilizabile în situaţii dificile.
5. A spune NU, când este cazul, clienţilor, managerilor şi colegilor – fără a avea sentimente de vinovăţie şi fără a-i ofensa pe alţii.
6. Comunicarea pentru creşterea încrederii.
7. Poziţionare asertivă în mai multe situaţii / puncte de vedere alternative.
8. Abilităţi de relaţionare interpersonală.
9. Abilităţi de negociere.
10. Abilităţi practice de comunicare.
11. Team Building.
sursa: mediereagalati.wordpress.com
